EXPÉRIENCE CLIENT : COMMENT L’AMÉLIORER ?

EXPÉRIENCE CLIENT : COMMENT L’AMÉLIORER ?

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Pendant des années, l’importance de l’expérience client a été soulignée pour les entreprises qui souhaitent gérer au mieux la transition connue sous le nom de «transformation numérique». Mais entre le dire et le faire, il y a encore une distance difficile à franchir : il suffit de regarder les entreprises en action pour comprendre que beaucoup – peut-être trop – se concentrent toujours sur la marque et uniquement sur la marque, effrayées peut-être par la nécessité de recentrer leurs activités.

Toutes les entreprises sont aujourd’hui conscientes que l’amélioration de l’ expérience client devrait devenir une priorité . Mais la même prise de conscience s’avère plus facile à dire qu’à faire, car il y a encore beaucoup de confusion quant à l’évolution du parcours client, et tout le monde n’est pas prêt à accepter les conséquences de ce renouvellement.

La principale référence est, bien sûr, la technologie mobile, qui a réécrit (et continue de réécrire) les limites de l’expérience des gens, car elle modifie radicalement la façon de procéder des consommateurs.

En quelques années, le comportement de recherche et d’achat a été entièrement révolutionné, soulignant l’importance des outils marketing tels que la personnalisation et la localisation. Les clients sont toujours connectés, ce qui signifie que les informations doivent toujours être disponibles, partout et sur tous les appareils. Perdre de vue un seul point de contact du parcours client risque de provoquer une rupture de connexion entre la marque et le client. La manière de rechercher des informations a changé et, parallèlement, les achats des consommateurs changent. Cet aspect doit donc être considéré comme un “fondement” sur lequel concentrer la stratégie commerciale. En fait, les consommateurs recherchent les premières informations sur le Web, en les comparant avec différents concurrents, et en utilisant de plus en plus d’appareils mobiles. Cela nous permet de souligner l’importance d’être présent sur le Web avec des formulaires qui devraient faciliter la tâche du consommateur en lui donnant la facilité d’accéder à l’information et d’acquérir des produits via tous les supports.

L’expérience devient alors le véritable élément de différenciation dans un marché extrêmement concurrentiel, où le smartphone n’est pas simplement un canal comme beaucoup d’autres, mais devient la principale porte d’accès à l’information. La marque, le client et le marketing doivent tous converger vers une vision multicanal et multidirectionnelle, dont l’objectif ultime est d’offrir la meilleure expérience client possible.

À partir de cette hypothèse, nous essayons de mettre en évidence quelques conseils de base pour améliorer l’ expérience client .

– Changer de point de vue – Tant que vous continuerez à observer votre marque et l’expérience que vous offrez de votre point de vue, vous ne pourrez jamais retracer les points critiques. Changez de point de vue et essayez de regarder le monde à travers les yeux de vos clients actuels et potentiels.

– Facilitez-vous la vie – L’objectif ultime d’une stratégie d’expérience client n’est jamais la vente directe de vos produits. Le but ultime est de simplifier la vie des utilisateurs et, par conséquent, d’éliminer tous les obstacles à la conversion. L’accent est mis sur le client, pas sur son argent.

– Agissez sur tous les canaux – L’ère des stratégies de canaux est maintenant terminée. Pour pouvoir atteindre les clients quand et où cela compte vraiment, il est fondamental que l’expérience client intègre une approche omnicanale, qui ferme le cercle du parcours client reliant l’expérience physique à l’expérience virtuelle.

-Médias sociaux. Il est essentiel de réfléchir à la manière dont les médias sociaux peuvent être exploités pour tenir nos clients informés en permanence et leur faire comprendre qu’il est impossible d’ignorer la stratégie sociale. Nous devons nous assurer de savoir écouter et aussi, si nécessaire, réagir. Avertissement. Ne nous limitons pas à répondre, mais essayons de comprendre pourquoi les clients nous contactent, analysons leurs questions afin d’améliorer notre service / produit et notre expérience client.

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2019-11-26T11:18:08+01:00